カスタマーハラスメントに対する基本方針
行政書士法人ロータスは、お客様のご相談やご依頼に誠実に向き合い、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めています。
そのためには、お客様との健全な信頼関係と、当法人の役員・職員その他業務に従事する者（以下「職員等」といいます。）が、安全に、尊厳を守られながら働ける環境が欠かせません。
当法人は、お客様の正当なご意見・ご要望を尊重するとともに、不当な要求や迷惑行為に対して組織として適切に対応するため、次の基本方針を定めます。
1．基本方針
当法人は、お客様から寄せられるご意見やご指摘を、サービスの改善につながる大切な機会と考え、事実関係を確認したうえで、丁寧かつ誠実に対応します。当法人に説明不足や誤りがある場合には、必要な説明、訂正その他の適切な対応を行います。
一方、職員等の人格や尊厳を傷つける言動、安全を脅かす行為、適正な業務運営を妨げる不当な要求等は容認しません。職員等が一人で抱え込むことのないよう、法人として対応し、職員等の安全と心身の健康を守ります。
本方針は、お客様の正当な権利の行使や、ご意見・ご相談・苦情のお申出を制限するものではありません。
2．カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様、ご相談者、ご依頼者、取引先その他当法人の業務に関わる方の言動のうち、要求の内容、手段、態様等が社会通念上許容される範囲を超え、職員等の就業環境を害するものをいいます。
該当するかどうかは、要求内容の妥当性、言動の内容・程度・頻度・継続時間、対応に至った経緯、業務への影響等を踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断します。要求の内容に理由がある場合でも、その実現のために暴力や脅迫などの不相当な手段が用いられる場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
単に当法人と意見が異なることや、サービスへの不満を表明されたことのみをもって、カスタマーハラスメントと判断することはありません。また、障害その他の事情により配慮が必要な方には、その事情を踏まえ、適切な意思疎通と合理的配慮に努めます。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は主な例です。これらに限らず、前項の定義に照らして判断します。
暴言・威圧的な言動
- 大声で怒鳴る、侮辱する、人格や能力を否定するなどの言動
- 暴力を振るう、物を投げる、机をたたくなど、恐怖や危険を感じさせる行為
- 危害を加えることや、社会的信用を損なわせることを示唆した脅迫
- 土下座など、社会通念上不相当な方法による謝罪の強要
過度・執拗な連絡や拘束
- 必要な説明や回答を行った後も、合理的な理由なく同じ要求や非難を繰り返す行為
- 業務に著しい支障を生じさせる頻度・時間・方法による電話、メール、メッセージ等の連絡
- 正当な理由なく長時間の対応を強いる行為や、退去のお願いに応じず居座る行為
- 合意した対応時間や連絡方法を無視し、深夜・休日等の即時対応や職員等の私的な連絡先での対応を強要する行為
不当・過大な要求
- 契約内容や当法人の責任の範囲を超えた、合理的な根拠のない返金、値引き、金銭補償、無償対応等の要求
- 契約に含まれていない業務や私的な用事への対応を強要する行為
- 実現が困難であることを説明しても、合理的な理由なく過度に短い期限や特別扱いを要求する行為
- 合理的な理由なく職員等の解雇、処分、個人情報の開示等を要求する行為
行政手続・法務業務に関する不当な要求
- 虚偽の説明・申告、事実の隠蔽、書類の偽造・改ざん等を求める行為
- 法令、職業倫理、守秘義務に反する対応を求める行為
- 当法人が取り扱うことのできない業務を行うよう強要する行為
- 行政機関等が判断する許可・認可・在留資格その他の審査結果や処理期間について、保証や不正な働きかけを求める行為
- ご本人の意思確認、本人確認、必要書類の確認等を省略するよう不当に求める行為
インターネット・SNS等による迷惑行為
- 虚偽の情報や誹謗中傷を投稿・拡散し、当法人または職員等の名誉・信用を不当に傷つける行為
- 職員等の私生活に関する情報や個人情報を、正当な理由なく公開・拡散する行為
- 投稿、口コミ、録音・撮影内容等の公開を持ち出し、金銭や不当な対応を要求する行為
なお、正当な意見表明や事実に基づく評価・批判を、それだけで迷惑行為と扱うことはありません。
その他の迷惑行為
- 性的な言動、つきまとい、待ち伏せなど、職員等に不安や苦痛を与える行為
- 人種、国籍、性別、年齢、障害その他の属性に関する差別的な言動
- 他のお客様の相談や、当法人の業務を妨害する行為
- 施設・設備等の破損、無断侵入その他安全を損なう行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
当法人は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、または職員等の安全確保のために必要な場合には、状況に応じて以下の対応を行います。
当法人は、職員等に対する不当な要求や迷惑行為を容認せず、必要な場合には、お客様との取引関係の継続よりも職員等の安全及び適正な業務運営を優先します。
対応の中止・制限
言動の中止を求め、改善が見られない場合には、面談や通話を終了することがあります。また、対応する時間、回数、連絡手段等を必要な範囲で制限することがあります。
暴力や脅迫など、緊急に安全を確保する必要がある場合には、事前の警告を待たずに対応を中止することがあります。
担当者・対応体制の変更
担当者を変更する、責任者が対応する、複数名で対応する、窓口を一本化するなど、職員等を保護し、適切に対応できる体制に変更することがあります。
業務の受任拒否・契約解除
信頼関係の維持や適正な業務遂行が困難な場合には、法令および契約内容に従い、受任をお断りし、または契約の解除等を検討します。
受任済みの業務については、手続の進行状況や期限、お預かりしている書類等を確認し、必要な説明・返却・精算等を適切に行います。本方針のみを根拠として、正当な返金請求等を一律に拒むことはありません。
警察・弁護士等との連携
暴力、脅迫、業務妨害その他の悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関に相談・連携し、通報や法的措置等を検討します。
証拠の記録・保全
事実関係の確認と職員等の安全確保のため、必要に応じて、対応内容の記録、通話・面談の録音、メール・メッセージ・投稿等の保存を行うことがあります。
取得した記録や個人情報は、関係法令および当法人の個人情報保護方針に従い、利用目的に必要な範囲で適切に管理します。
また、被害を受けた職員等の相談を受け止め、必要な支援と再発防止に取り組みます。
5．お客様へのお願い
当法人は、お客様のご意見・ご要望や正当な苦情に、引き続き誠実に対応します。説明が分かりにくい点や対応にご不満がある場合には、具体的な内容とご希望をお知らせください。事実関係を確認し、対応できることとできないこと、その理由をご説明します。
ご相談やご依頼にあたっては、職員等への相互の尊重と、適切な方法での意思疎通にご協力をお願いいたします。意思疎通やご来所等に配慮が必要な場合は、お申し出ください。
すべてのお客様に安心してご相談いただける環境と、職員等が安全に業務に取り組める環境を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
行政書士法人ロータス
制定日：2026年10月1日
